「自社でもAIを活用したいが、何から手をつけていいか分からない…」多くの企業のDX担当者が、同じ壁の前で立ち尽くしています。華々しい成功事例を見聞きするたび、自社の状況とのギャップにため息をつくこともあるでしょう。しかし、成功企業は決して特別な魔法を使ったわけではありません。彼らは自社の課題と真摯に向き合い、現実的な一歩を踏み出しただけなのです。今回ご紹介するのは、レジャー・遊びの予約サイト「アソビュー！」を運営するアソビュー株式会社の事例。鳴り止まない問い合わせ電話に追われる日々から、AIを活用して顧客体験の向上と劇的な業務効率化を両立させた、あなたの会社の明日を変えるかもしれないリアルな物語を詳しく見ていきましょう。
アソビュー株式会社がAIで乗り越えた壁
導入前の課題：鳴り止まない電話と、受信箱を埋め尽くすメールに忙殺される日々
「アソビュー！」は、全国のアクティビティや体験プランを手軽に予約できる人気のプラットフォームです。事業が順調に拡大する一方で、その成長はカスタマーサポート部門に大きな負荷となっていました。「予約内容を確認したい」「施設の場所はどこですか？」「キャンセルポリシーを教えてほしい」。ひっきりなしに鳴る電話と、次々と届く問い合わせメール。その多くは、よくある質問（FAQ）を見れば解決できる定型的な内容でした。しかし、お客様はすぐに答えを求めています。結果として、サポートチームのメンバーは、来る日も来る日も同じような質問への回答に忙殺されることになったのです。
この状況は、単に「忙しい」という言葉では片付けられない深刻な問題をはらんでいました。定型業務にリソースを奪われることで、本当に丁寧な対応が必要な複雑なトラブルや、お客様の声をサービス改善に活かすといった、より付加価値の高い業務に時間を割くことができません。優秀なスタッフのモチベーションは削られ、チーム全体が疲弊していく。それは、顧客満足度の低下にも直結しかねない危険なシグナルでした。事業の成長という喜ばしいはずの出来事が、皮肉にも組織の首を絞め始めていたのです。このままではいけない。彼らは、この負のスパイラルを断ち切るための抜本的な改革を決意します。
解決の鍵：”自己解決”を促すAIチャットボットの戦略的導入
アソビューが目指したのは、単なるコスト削減や業務効率化ではありませんでした。その根底にあったのは、「お客様が、いつでも、待たずに、ストレスなく疑問を解決できる」という理想の顧客体験の追求です。電話が繋がるのを待ったり、メールの返信を待ったりする時間をなくし、お客様自身がスピーディに自己解決できる環境を整えること。そのための最適解として選ばれたのが、AIチャットボット「KARAKURI」の導入でした。
導入のプロセスは、非常に戦略的かつ現実的でした。最初からすべての問い合わせをAIに任せるという無謀な挑戦はしませんでした。まず、蓄積された問い合わせデータを分析し、最も件数が多く、かつ回答がパターン化されている質問、いわゆる「頻出の定型質問」を特定。AIチャットボットには、まずその領域の対応から担当させたのです。これにより、導入初期の段階から高い正答率を確保し、着実に効果を実感することができました。そして、運用しながらAIの対応範囲を徐々に拡大していきました。重要なのは、AIで完結させることだけを目的としなかった点です。チャットボットで解決できない複雑な質問や、お客様が有人対応を希望する場合には、スムーズに人間のオペレーターへ引き継がれる導線を設計。AIと人がそれぞれの得意分野を活かして連携する「ハイブリッド体制」を構築したことが、成功の大きな鍵となりました。
驚きの成果：70%の工数削減と、”攻め”のカスタマーサポートへの変革
AIチャットボットの導入がもたらした変化は、想像をはるかに超えるものでした。定量的な成果として、メールでの問い合わせ数は55%、電話に至っては実に70%もの削減に成功。これは、カスタマーサポート部門の業務工数が劇的に削減されたことを意味します。しかし、この物語の本当の価値は、その数字の先にあります。創出された「時間」という新たなリソースが、組織に質的な変革をもたらしたのです。
まず、社員の働き方が変わりました。繰り返しの単純作業から解放されたスタッフたちは、これまで手の回らなかった「お客様の声を分析し、サービスの改善提案を行う」「より複雑な問題に対して、じっくりと向き合い解決策を探る」といった創造的な業務に集中できるようになりました。疲弊感は消え、プロフェッショナルとしての誇りとやりがいを取り戻したのです。同時に、顧客体験も飛躍的に向上しました。24時間365日、ユーザーは自分のタイミングで疑問を即座に解消できるようになり、満足度は大きく向上しました。結果として、アソビューのカスタマーサポート部門は、問い合わせをただ処理する「コストセンター」から、顧客満足度を向上させ、サービスを磨き上げるためのインサイトを生み出す「プロフィットセンター」へと、その役割を昇華させることに成功したのです。
明日から真似できる！この事例から学ぶべき3つのポイント
- ポイント1：完璧を目指さず「スモールスタート」で始める
アソビュー社は、いきなり全ての問い合わせをAI化しようとはしませんでした。最も件数が多く、効果が出やすい定型的な質問から対応を始め、徐々に範囲を広げていきました。これは、AI導入における鉄則です。まずは自社の業務を分析し、最もインパクトの大きい小さな一点から始めることで、リスクを最小限に抑えながら成功体験を積み、次のステップへと繋げることができます。 - ポイント2：AIは「代替」ではなく「協業」パートナーと捉える
AIに全てを任せるのではなく、AIが得意なこと（定型業務の高速処理）と、人がやるべきこと（共感や複雑な問題解決）を明確に切り分けたことが成功の要因です。AIが一次対応を行い、難しい案件はスムーズに人へ引き継ぐ。このような「AIと人のハイブリッド体制」を構築することで、全体の生産性と顧客満足度の両方を最大化できます。 - ポイント3：「コスト削減」の先にある目的を明確にする
もしアソビュー社の目的が単なるコスト削減だったら、生まれた時間を人員削減に充てていたかもしれません。しかし彼らは、「創出した時間で、より付加価値の高い仕事をする」「顧客体験を向上させる」という明確なビジョンを持っていました。このポジティブな目的が、社員のモチベーションを高め、組織全体の変革をドライブする原動力となったのです。
まとめ
アソビュー社の事例は、AIが単なる業務効率化ツールではなく、社員の働きがいを高め、顧客との関係性をより良いものへと再定義する強力なドライバーとなり得ることを示しています。彼らの成功は、先進的な技術力だけでなく、自社の課題と向き合い、現実的な一歩を踏み出す勇気にありました。完璧な計画や大規模な投資を待つ必要はありません。AI導入は、まず小さな一歩から始まります。あなたの会社では、どこから始められそうでしょうか？
免責事項：本記事で紹介する事例は、公開情報に基づいています。情報の正確性、完全性、最新性を保証するものではなく、同様の成果を保証するものでもありません。AIソリューションの導入を検討される際は、ご自身の責任において詳細な調査と比較検討を行ってください。
