「AI導入の成功事例は聞くけれど、自社に合うAIがどれなのか、どう使えばいいのか分からない…」多くの企業担当者が同じ悩みを抱えています。AI導入は、必ずしも大規模なシステム投資や複雑な開発を必要とするわけではありません。今日ご紹介するのは、身近な業務にAIを導入し、大きな成果を上げたJR西日本カスタマーリレーションズの事例です。顧客対応の最前線で働く社員の負担を軽減し、顧客満足度も向上させた彼らの取り組みは、きっとあなたの会社にも役立つヒントを与えてくれるでしょう。
JR西日本カスタマーリレーションズがAIで乗り越えた壁
導入前の課題：メール対応に追われる日々
JR西日本カスタマーリレーションズでは、日々大量の顧客からの問い合わせメールに対応しています。お客様からの貴重なご意見やご要望、時には厳しいお叱りの声も。一つひとつのメールに真摯に向き合い、丁寧な言葉で返信を作成することは、顧客満足度を維持するために不可欠です。しかし、件数の多さから、担当者はメール作成に追われ、残業時間も増える一方でした。また、返信に時間がかかることで顧客を待たせてしまうというジレンマも抱えていました。複雑な内容のメールの場合、マニュアルや過去の事例を検索しながら返信を作成する必要があり、さらに時間を要していました。限られた時間で質の高い返信を作成することに、担当者は大きなプレッシャーを感じていました。
解決の鍵：生成AIによる下書き作成で負担を軽減
そこで同社が導入したのが、ELYZA社の言語生成AIです。このAIは、顧客からのメール内容を要約し、適切な返信メールのドラフトを自動的に作成します。担当者はAIが作成した下書きを確認し、必要に応じて修正を加えるだけで良いため、メール作成にかかる時間を大幅に短縮することが可能となりました。導入にあたっては、過去の問い合わせメールデータを用いてAIを学習させ、より精度の高いドラフト作成を実現できるよう工夫しました。また、AIによる自動化と担当者による最終確認という2段階のプロセスを構築することで、返信の品質を維持しながら効率化を図ることに成功しました。さらに、担当者が最終確認を行う際にAIの回答の根拠が提示されるため、担当者の理解促進にも繋がっています。
驚きの成果：メール作成時間の大幅短縮と顧客満足度向上
生成AIの導入により、メール作成にかかる時間は大幅に短縮されました。具体的な数値は公表されていませんが、担当者は以前よりも多くのメールに、より迅速に対応できるようになったといいます。その結果、顧客への返信時間も短縮され、顧客満足度の向上に繋がりました。また、担当者の負担軽減にも大きく貢献し、残業時間の減少や、より複雑な問い合わせへの対応に時間を割けるようになるなど、業務の質の向上にも繋がっています。AIが単純作業を代行することで、担当者はより創造的な業務に集中できるようになり、従業員満足度の向上にも繋がっているのです。
明日から真似できる！この事例から学ぶべき3つのポイント
- 既存業務の課題を明確化し、AIで解決できるポイントを見極める：JR西日本カスタマーリレーションズは、メール作成業務における課題を明確に捉え、AIによる解決の可能性を見出しました。まずは自社の業務プロセスを分析し、AI導入の効果が見込める領域を特定することが重要です。
- 適切なAIソリューションを選択する：ELYZAの言語生成AIは、同社の課題に合致したソリューションでした。自社の課題に最適なAIを選択することが、成功への鍵となります。
- AIと人間の協働による効果最大化：AIによる自動化と担当者による最終確認の組み合わせは、効率化と品質維持の両立を実現しました。AIを単独で活用するのではなく、人間と協働させることで、より大きな効果を生み出すことができます。
AI導入は、まず小さな一歩から始まります。JR西日本カスタマーリレーションズの事例は、既存業務にAIを効果的に組み込むことで、大きな成果を上げられることを示しています。あなたの会社では、どこから始められそうでしょうか？
免責事項：本記事で紹介する事例は、公開情報に基づいています。情報の正確性、完全性、最新性を保証するものではなく、同様の成果を保証するものでもありません。AIソリューションの導入を検討される際は、ご自身の責任において詳細な調査と比較検討を行ってください。
