AIで社内の情報共有・ナレッジをまとめる｜属人化を減らす

「あの人しか分からない」の危うさ

中小企業でよく耳にする言葉があります。「その手続きは、〇〇さんじゃないと分からない」「あの取引先の対応は、あの人にしか任せられない」。頼れる社員がいるのは心強いことですが、これは同時に、会社にとって見えにくい弱点でもあります。

この状態を属人化（ぞくじんか）と呼びます。特定の仕事が、ある一人の社員の経験や記憶に依存し、その人がいないと回らなくなることです。担当者が少ない中小企業では、どうしても起きやすい問題です。

属人化は珍しい悩みではありません。厚生労働省の令和7年度「能力開発基本調査」調査結果の概要によると、技能継承に問題があるとした事業所は44.2%にのぼります。問題点としては「技術・ノウハウ等の伝承に時間がかかり円滑に進まない」が60.6%と明記されています。

属人化そのものが悪いわけではありません。問題は、その知識が本人の頭の中にしかなく、共有されていないことです。そして今、その「言葉にする」作業を、AIが力強く助けてくれます。

属人化が生む3つのリスク

属人化を放っておくと、どんな困りごとが起きるのでしょうか。図1に、代表的な3つのリスクをまとめました。

いちばん怖いのが、一つ目の「担当が休むと止まる」です。急な病気や退職で、その人が抜けたとたん、仕事が完全に止まってしまう。二つ目の「品質がばらつく」は、同じ仕事なのに人によってやり方や仕上がりが変わり、お客様への対応にムラが出る問題です。

三つ目の「教えるのに時間がかかる」も、じわじわ効いてきます。手順が言葉になっていないと、新しい人が入るたびに、ベテランがつきっきりで教えるしかありません。本来もっと大切な仕事に使えるはずの時間が、毎回の引き継ぎで消えていくのです。

共有に取り組む会社ほど、業績も伸びる傾向があります。中小企業庁の2025年版 中小企業白書・小規模企業白書の概要は、業務の属人化防止に取り組む事業者について「付加価値額が増加している傾向」と整理しています。2018年から2023年の付加価値額の増加率（中央値）は、取り組んでいる事業者が11.4%、取り組んでいない事業者が5.9%でした。因果関係までは示されていません。

頭の中の知識を言葉にする

属人化を解くカギは、頭の中にある知識を言葉にして、誰でも読める形に変えることです。ここで一つ、知っておくと役立つ考え方があります。知識には二つの種類があるのです。

一つは、すでに文書やマニュアルになっている「目に見える知識」。もう一つは、ベテランの頭や体にしみついていて、本人もうまく説明できない「言葉になっていない知識」です。「なんとなく、この取引先は急かすと機嫌を損ねる」といった勘やコツが、これにあたります。属人化のやっかいさは、この後者が多いことにあります。

AIが役立つのは、まさにこの「言葉になっていない知識を、言葉にする」場面です。ベテランに作業のようすを語ってもらい、その話をAIに渡せば、バラバラの語りを手順やFAQの形に整えてくれます。前述の能力開発基本調査でも、技能継承に取り組む事業所のうち、伝えるべき技能・ノウハウを文書化・データベース化・マニュアル化している割合は22.0%にとどまります。まずは業務を見直す力の記事で、どの仕事に知識がたまっているかを見つけるとよいでしょう。

ナレッジをAIでまとめる4ステップ

実際にどう進めるか。図2の4ステップに沿えば、無理なくまとめられます。

まず、あちこちに散らばった情報を一か所に集めます。過去のメール、手書きのメモ、担当者への聞き取り。次に、それをAIに渡して、要点・手順・よくある質問（FAQ）の形に整えてもらいます。ここでAIは、話し言葉のごちゃごちゃを、読みやすい箇条書きや手順に変えてくれます。

三つ目の「探せる形にする」が、意外と大切です。どんなに良い手順書を作っても、どこにあるか分からなければ使われません。分かりやすいタイトルと見出しをつけて、誰でも見つけられる場所に置きます。最後は、使いながら古くなった部分を直していく。この流れは、社内マニュアルを読みやすく整える記事や社内FAQを作って運用する記事の手順とも重なります。

ベテランから聞き出すコツ

知識をまとめるうえで、いちばんの山場が、ベテラン社員からの聞き取りです。「あなたの仕事のやり方を教えてください」と正面から聞いても、たいてい「特別なことはしていない」と返ってきます。本人にとっては当たり前すぎて、何が貴重な知識なのか気づいていないからです。

そこでおすすめなのが、具体的な場面をたずねるやり方です。「先月いちばん大変だった案件は？」「新人がよく間違えるのはどこ?」「この作業で、これだけは外すな、という点は?」——こうした問いかけなら、経験に裏打ちされた話を引き出せます。その語りを録音や文字起こしでAIに渡せば、手順書のたたき台ができあがります。

「探せる」ことが共有の決め手

ナレッジ共有でいちばん多い失敗が、「作ったのに、誰も使わない」ことです。せっかく手順書やFAQを整えても、どこにあるか分からなければ、結局また「〇〇さんに聞こう」に戻ってしまいます。

使われる共有の決め手は、「知りたいときに、すぐ見つかる」ことです。フォルダの奥に埋もれさせず、社員がよく開く場所に置く。ファイル名は中身がひと目で分かる言葉にする。社内の文書をAIに読み込ませ、普通の言葉で質問すると答えてくれる仕組みを取り入れる会社も増えています。まずは「探しやすいタイトルをつける」だけで、共有のされ方は大きく変わります。

属人化とみんなで共有

属人化したままの状態と、知識が共有された状態。その違いを図3に並べました。

右の状態になれば、会社はずっと安定します。担当者が休んでも、別の人が手順書を見て対応できる。新人も、まず文書を読んでから質問できるので、教える側の負担が減ります。知識が個人の持ち物から、会社みんなの財産に変わる——これが、属人化を減らすことの本当の値打ちです。

作って終わりにしない

最後に、いちばん大事な注意点です。ナレッジは、作った瞬間から古くなり始めます。手順が変わったのに文書が昔のまま、というのはよくあることで、古い情報を信じて作業すると、かえって混乱を招きます。

だからこそ、更新する担当と、見直す時期を決めておくことが欠かせません。「半年に一度、担当者が読み返して直す」程度のルールで十分です。もう一つ、AIがまとめた手順は必ずその業務をよく知る人が確認すること。AIは聞き取りメモにない工程を、それらしく補って書いてしまうことがあります。事実とちがう手順が独り歩きしないよう、最後は人の目で確かめてください。社内通達をわかりやすく整える記事も参考になります。

ナレッジ共有チェックリスト

知識をまとめ始める前に、次の5つを確認しましょう。

• 属人化している業務を1つ選んだ
• 担当者に手順やコツを言葉で語ってもらった
• AIで手順書やFAQの形に整えた
• 探しやすいタイトルと保存場所を決めた
• 担当者本人に内容の誤りを確認してもらった

聞き取りメモを手順書にするには、次のプロンプトがそのまま使えます。

よくある質問（Q&A）

まとめ

属人化は、一日で解けるものではありません。けれど、業務を一つ選び、その手順をAIで言葉にする。この小さな一歩を積み重ねるだけで、会社は少しずつ「あの人しか分からない」から抜け出せます。まずは今日、「この仕事は、あの人が抜けたら止まるな」と思う業務を一つ、書き出してみてください。

筆者コメント