お客様はAIに聞いている｜自社のことを正しく答えてもらう情報の整え方

お客様の調べ方が、静かに変わった

ホームページを作ったときは、検索で見つけてもらうことだけ考えていればよかった。その後スマートフォンが来て、地図アプリが来て、SNSが来ました。そのたびに「情報の置き場所」が増え、会社は対応してきたはずです。いま増えているのは、置き場所ではなく調べ方のほう——お客様は検索窓に単語を入れる代わりに、AIに話し言葉で尋ねるようになりました。返ってくるのは10件のリンクではなく短い説明文です。選ばれる前に、まず説明されるのです。

数字で見る、AIで調べる人の増え方

総務省が2026年7月24日に公表した「令和8年版情報通信白書 個人における生成AIサービスの利用経験」によると、生成AIを「使っている」割合は2025年度調査で58.8％、前年は26.7％。1年で2倍以上。伸びを支えるのは文章を扱うAIで、テキスト生成AIは24.0％から55.0％へ。

使う頻度も上がっています。同じ白書の「利用頻度」では、日本で「ほぼ毎日」利用すると答えた割合が約3割。米国・ドイツ・中国は4割超。毎日開くアプリの1つになりつつある層がいます。

使い道の1位は「情報の理解」

では、人はAIを何に使っているのか。総務省の「令和8年版情報通信白書 利用目的（利用シーン）」は「最も高かったのは、日本及び今回調査した他の3か国の全てにおいて、情報の理解だった」と明記しています。AIは、書く道具である前に、まず調べる道具として使われている。使われ方の1位は「作る」ではありません。

同じ白書には、生成AIをどんな存在と捉えているかの順位もあります。1位「機械・道具」38.3％、2位「辞書・百科事典」28.9％。辞書として引かれるなら、そこに載る自社の項目が正しいかは放っておけません。なお令和7年通信利用動向調査では「検索サービスの利用」が77.5％で依然上位。調べる入口が2つになったと考えるのが正確です。

年齢による差もはっきり出ています。利用経験率は15〜19歳が91.7％、20〜29歳が78.2％、60〜69歳でも33.5％。15〜29歳では日常の疑問や専門的な相談に「AIのみ」または「主にAI」と答えた割合が2〜3割に及ぶとされます。採用の応募者も取引先の若手も、検索結果を見ずにAIの説明だけで判断を終えているのです。

AIは、どこから自社の情報を拾うのか

AIが答える材料は2つ。①学習した知識から答える——この知識には作られた時点があり、古い情報が固定されたまま残るのが弱点です。移転前の住所、終了したサービス、旧社名など。②その場でウェブを読みに行く——質問を受けた時点で検索し、ページを読んで答えます。会社が手を打てるのは、圧倒的にこちらです。

ここで効くのは、デザインの美しさでも写真の枚数でもありません。事実が、文章として書かれているかどうかだけです。営業時間が画像の中にあればAIは読み取れず、PDFの奥の料金表にはたどり着けません。人間の目には見えていても、機械には存在しないのと同じ扱いです。

整っている会社と、いない会社

情報が整っていない場合、AIは「わかりません」と黙るとは限りません。多くの場合それらしく埋めて答えます。古い営業時間、閉じた店舗、似た社名の別会社の事業内容。材料が足りないとき近い情報で補う仕組みの副作用です。

そもそも情報の置き場所が無い会社も少なくありません。令和7年通信利用動向調査報告書（企業編）によれば、ホームページ開設率は93.3％。ただし調査対象は常用雇用者100人以上。小さい会社ではさらに低いはずです。規模の小さい会社ほど一次情報が薄い——先に手を打てば差がつきやすい領域です。

何を書いておけばよいのか

書くべき項目は多くありません。次の9つを1つのページに文章でまとめるだけです。

右端の列に注目してください。失敗の多くは、情報が無いことではなく、人にしか読めない形で置かれていることです。写真、地図画像、PDF、フォームの内側。人間には親切でも、機械には届きません。なお実際には無い実績や根拠のない「地域No.1」を書き足してはいけません。景品表示法上の問題になるうえ、問い合わせが来てから食い違いが露見します。

今週できる4つの手順

やることは4つ。①会社名・住所・営業時間・対応エリアを自社サイトに文章で書く。②価格の目安と、対応できない範囲まで書く。③社名や屋号の表記をサイト・地図・SNSでそろえる。④AIへ自社名を尋ねて説明を読む。どれも10分から30分で、外注は要りません。先に事実を紙に書き出すと、社内で認識がずれている項目が必ず出てきます——定休日の扱い、対応エリアの端、最低受注額など。そこを決めるのが本体。

③の表記そろえは地味ですが効きます。AIは同じ会社を指す言葉が揺れていると、別の存在として扱うことがあります。確認するのは自社サイト、地図の登録情報、SNSのプロフィール、名刺、看板。正式表記を1つ決め、併記してよい別名を1つだけ許すと決めて1枚のメモにします。

AIのアクセスを塞いでいないか

見落とされやすい設定です。サイトの側でAIのクローラを拒否していると、そもそも読みに来てもらえません。確認するのは自社サイトのアドレスの末尾に/robots.txtを付けたページ。制作会社任せなら一度聞いてください。

ここで区別が要ります。AIのクローラには回答のためにその場で読みに来るものと、学習のために集めるものの2種類があります。学習用を拒否するかは方針として分かれてよい判断ですが、回答のために読みに来るクローラを塞ぐと、そのAIの回答から自社が完全に消えます。

自分で確かめる方法と、3つの勘違い

整えたら、必ず自分で試してください。①AIに自社名をそのまま尋ねる。②お客様の言葉で尋ねる。③日を変えてもう一度試す。AIの答えは毎回同じではないため、1回で判断すると読み違えます。

誤りが見つかったときの直し方は、AIに訂正を求めることではありません。元になっている情報のほうを直すのが唯一の方法です。自社サイト、地図の登録、業界団体の名簿。反映まで時間がかかるので、四半期に一度の確認日を決めます。AIが何も答えられない場合は、悪い結果ではありません。誤った説明を流されるよりは安全です。

最後に勘違いを3つ。①SNSを更新していれば足りる——投稿は流れる形式で、変わらない事実の置き場所には向きません。②キーワードを詰め込めば有利——効果は確認されていません。効くのは具体的な数字と出典のはっきりした事実。③うちは無関係な業種——「生成AIの業務利用状況」では、業務で生成AIを利用する割合は日本で86.4％。相手が法人でも、担当者はAIで下調べをしています。

そのまま使えるプロンプト

自社がAIからどう説明されているかを確かめるプロンプトです。

最後の条件4が要です。AIが見つけられなかった項目のリストが、そのまま自社サイトに書き足すべき項目のリストになります。

よくある質問（Q&A）

まとめ

大がかりな話に聞こえたかもしれませんが、実際にやるのは営業時間と対応エリアを正しく書き、社名の表記をそろえるだけです。新しいことを始めるのではなく、放置していたことを片づける作業でした。

筆者コメント