問い合わせをAIで分類して担当者に振り分ける方法
問い合わせが増えると、最初に困るのは「誰が見るべき問い合わせか」を判断する時間です。
営業、サポート、経理、採用などに内容が分かれる場合、担当者へ回すだけでも手間がかかります。
AIと自動化ツールを組み合わせると、問い合わせ内容を要約し、カテゴリや緊急度の候補を付けて、担当者へ通知できます。
このページでは、中小企業が安全に始めやすい問い合わせ振り分けの作り方を紹介します。
このページでわかること
- 問い合わせ分類でAIを使える場面
- Zapier・Make・n8nで作れる小さな自動化
- 自動返信に進む前に確認すべき注意点
問い合わせ振り分けでよくある課題
問い合わせ対応では、返信文を書く前に、内容確認、担当者判断、優先度判断が必要です。
この一次確認が遅れると、返信そのものが遅くなります。
ただし、AIにいきなり顧客対応を任せるのは危険です。
最初は、問い合わせ内容を3行で要約し、カテゴリ候補を付け、担当者へ通知するところまでに絞ると始めやすくなります。
AIで効率化できる作業
AIは問い合わせの最終判断者ではありません。
しかし、担当者が読む前の整理役としては役立ちます。
- 問い合わせ内容を短く要約する
- 料金、使い方、トラブル、解約などのカテゴリ候補を付ける
- 緊急度や確認が必要な点を整理する
- Slackやメール通知用の短文を作る
- 返信テンプレートの候補を提示する
AIの分類はあくまで候補です。
担当者が通知を見て、カテゴリ、優先度、返信方針を確認する運用にすると、事故を避けながら効率化できます。
使いやすいAIツールの例
問い合わせ振り分けには、Zapier、Make、n8nのような自動化ツールが使えます。
たとえば「フォーム送信 → AIで要約 → Slackに通知 → スプレッドシートに記録」という流れを作れます。
初めてならZapier、少し複雑な条件分岐を入れるならMake、社内にIT担当者がいて柔軟に組みたいならn8nが候補になります。
いずれも、顧客への自動返信は後回しにし、まず社内通知から始めるのが安全です。
すぐ使えるプロンプト
以下は、問い合わせ内容を分類して担当者通知に使うためのプロンプト例です。
問い合わせを分類して通知文を作る
問い合わせ内容から、カテゴリ、緊急度、担当者向け通知文を作るプロンプトです。
あなたはカスタマーサポート担当者を支援するアシスタントです。
以下の問い合わせ内容を、担当者が確認しやすい形に整理してください。
# 問い合わせ内容
{{問い合わせ内容}}
# 出力してほしい内容
1. 3行要約
2. 問い合わせカテゴリ候補
3. 緊急度（高・中・低）と理由
4. 担当者が確認すべき点
5. Slack通知用の短文
# 注意
未確認の料金、補償、納期、契約条件は断定しないでください。
自動化フローを小さく設計する
問い合わせ通知の自動化を作る前に、処理範囲を整理するプロンプトです。
以下の問い合わせ対応業務について、Zapier、Make、n8nで最初に作るべき小さな自動化フローを設計してください。
# 現在の流れ
{{現在の流れ}}
# 使っているツール
{{フォーム、メール、Slack、スプレッドシートなど}}
# 出力してほしい内容
1. トリガー
2. 自動化する処理
3. AIに任せる処理
4. 人が確認する処理
5. エラー時の通知先
実務で使うときの注意点
問い合わせには、顧客名、メールアドレス、注文番号、契約内容などの個人情報や機密情報が含まれることがあります。
AIや外部サービスに渡す前に、入力してよい情報の範囲を確認してください。
また、AIの分類が間違うことはあります。
緊急度、クレーム、返金、契約、法務に関わる問い合わせは、必ず人が確認する運用にしてください。