合理的配慮は、2024年4月から義務
改正された障害者差別解消法は、2024年4月1日に施行されました。内閣府の「障害を理由とする差別の解消の推進」のページに、法律と資料がまとまっています。この改正で、会社やお店による合理的配慮の提供が、努力義務から義務に変わりました。会社の規模は問いません。
合理的配慮とは、障害のある人から「社会的なバリアを取り除いてほしい」と伝えられたときの対応です。負担が重すぎない範囲で、必要かつ合理的な配慮を行います。タッチパネルの注文を店員が代わりに操作する。筆談でやりとりする。どれも小さな対応です。
対象になる「障害者」には、障害者手帳を持っていない人も含まれます。見た目では分からない障害もあります。手帳の有無を確かめてから対応を決める、という順番にはなりません。
企業の備えは、まだ3割に届かない
内閣府は、改正法の施行後の状況を民間企業に尋ねています。「障害者差別の解消に関する事業者等の取組状況調査（民間企業）」です。お客様と接する機会の多い1万社に調査票を送り、1,520社が回答しました。
法律や社内の決まりを従業員に周知した企業は29.3%でした。社内研修を「実施していない」企業は80.9%です。従業員1〜9人の会社では、周知した割合が21.6%まで下がります。
回答企業の49.3%は、従業員1〜9人の会社です。研修をしない理由には、「小規模で研修制度・体制がない」「法改正を知らなかった」という声が並びました。小さな会社ほど、最初の一言を現場の一人が返すことになります。
不十分とされる断り方
2023年3月に改定された「障害を理由とする差別の解消の推進に関する基本方針」は、配慮の義務に違反すると考えられる例を挙げています。共通するのは、代わりの方法を考えずに、一律に断っていることです。
| 断る理由 | 基本方針が挙げる例 | 対話の返し方 |
|---|---|---|
| 前例がない | デジタル機器の持込みを前例がないとして断る | 何があれば使えるかを聞く |
| 何かあったら困る | 会場内の移動の支援を、抽象的な理由で断る | 具体的にできる支援を探す |
| マニュアルで決まっている | 電話だけの手続を理由に、メール等を検討せず断る | メールや電話リレーサービスを検討する |
| 特別扱いはできない | 見えやすい席の希望を、座席の確保を検討せず断る | 事前に席を確保できるか確かめる |
3行目は、伝える手段そのものの話です。「電話でしか受け付けていません」は、多くの小さな会社で日常の返事です。耳の聞こえない人にとっては、手続の入口が閉じていることになります。
「過重な負担」で断るときの説明
どんな要望にも応えなければならない、というわけではありません。負担が重すぎる場合は、提供しなくてもよいとされています。判断の要素は、事業への影響、実現できるか、費用と負担、事業の規模、財務の状況などです。
ただし、断るときには説明が必要です。基本方針は、過重な負担に当たると判断した場合、「障害者に丁寧にその理由を説明するものとし、理解を得るよう努めることが望ましい」と明記しています。そのうえで、代わりの方法も含めて検討することを求めています。
小さな会社には、できないことも多くあります。エレベーターのない2階の店舗もあります。「できません」で終わらせず、「代わりにこれならできます」まで言う。この一歩が、断り方の質を決めます。
断る返事と、対話の返事
お互いに実現できる対応を一緒に考えることを、「建設的対話」と呼びます。内閣府のリーフレット「知っていますか？障害者差別解消法」は、「前例がありません」などの理由では不十分だとしています。そのうえで、「何ができるかをお互いに話し合うことが大切です」と明記しています。
対話の第一歩は、質問です。リーフレットには、学習塾の例が載っています。防音窓の設置は難しいと伝えたうえで、普段どうしているかを保護者に尋ねます。その結果、緊急車両が通るときにイヤーマフの着用を手伝う、という対応が見つかりました。
相手は、自分の障害との付き合い方を一番よく知っています。答えは、たいてい相手の話の中にあります。
AIに頼むこと、頼まないこと
AIに向くのは、返信の型づくりと言い換えです。断る返事を、代わりの方法を示す返事に書き直す作業は得意です。筆談用に短く分かりやすい文にする、メールでの受付案内を作る、といった準備にも使えます。
一方、何ができるかを決めるのは人の仕事です。AIは店の設備も人手も知らないので、実現できない約束を書くことがあります。返信の前に、責任者が中身を確かめます。
入力する情報にも注意します。障害に関する情報は、個人情報保護法の「要配慮個人情報」に当たります。お客様の名前や病名を、AIに貼り付けてはいけません。入れてはいけない情報はAIに入力してはいけない情報一覧にまとめています。
配慮の申出に備える4歩
手順1では、自社で起こりそうな申出を書き出します。筆談、電話以外の連絡手段、段差、聞こえにくい場所などです。手順2で、それぞれの返信の型をAIに作らせます。
手順3が最も大切です。現場の判断だけで断らず、必ず責任者に回す決まりにします。手順4では、受けた申出と対応を記録します。同じ申出が続くなら、スロープやメール受付のような環境の整備を考える合図です。
そのまま使える返信のプロンプト
平時に型を作るときも、実際の申出に返すときも、次の形で頼めます。角かっこの中は書き換えます。
3の「代わりの方法を必ず示す」が要点です。できない理由だけの返信を、AIの段階で防げます。仕上がった文は、必ず責任者が読み直してから送ります。断り方の基本は角を立てずに断る文章でも扱っています。
迷ったときの事例と相談先
内閣府の「障害者差別の解消の推進に関する地方公共団体の取組状況調査」（2026年6月）では、自治体が報告した相談事例は304件でした。そのうち合理的配慮の提供に関するものが145件で、最も多い区分です。
同じ業種の対応例は、障害者差別解消法の事例データベースで探せます。判断に迷うときは、内閣府の相談窓口「つなぐ窓口」に事業者も相談できます。一人で抱えず、事例と窓口を先に見るのが近道です。従業員の障害への配慮は、障害者雇用とAIで解説しています。
よくある質問（Q&A）
うちは従業員5人の小さな店です。合理的配慮は関係ありますか？
関係があります。2024年4月から、規模を問わず事業者の義務です。ただし負担が重すぎる場合は、理由を丁寧に説明し、代わりの方法を話し合うことが求められます。
障害のあるお客様への返信をChatGPTで書いてもいいですか？
文の型づくりと言い換えに使うのは問題ありません。お客様の名前や病名は入れず、できることの中身は責任者が確かめます。実現できない約束をAIに書かせないことが大切です。
障害者手帳を見せてもらってから対応すればいいですか？
手帳の有無で決めるものではありません。法律の「障害者」には、手帳を持っていない人も含まれます。まずは困っていることを聞き、できる対応を一緒に考えます。
まとめ
- 合理的配慮は2024年4月から事業者の義務。社内研修をしていない企業は80.9%で、多くの会社は準備の途中にある（内閣府）。
- 「前例がない」「電話だけ」で一律に断らない。何ができるかを話し合う建設的対話で、代わりの方法を探す。
- 返信の型は平時にAIで作り、名前や病名は入れず、できることの判断は人が行う。
配慮の申出は、ある日突然、電話やメールで届きます。その場で考える余裕はあまりありません。今週のうちに、よくある申出を3つ書き出し、AIで返信の型を作っておいてください。最初の一言が変わります。